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Stratégies pour gercer les Clients insatisfaits

Objectifs pédagogiques :

  • Établir un processus de rétablissement du service client.
  • Apprendre à gérer l’individu avant de traiter le problème.
  • Découvrir des alternatives au conflit.

EXERCICES EFFECTUES
– exercice ouverture : vous êtes au restaurant et vous entendez à la table voisine l’un des convives déclarant à son voisin « l’Entreprise XX est la pire des entreprises… ! je vais te dire pourquoi !!.. »… il s’agit de votre entreprise !! La lsite des 3 pires défauts de votre Entreprise en Service Client, et la liste des 3 points forts de votre Entreprise en Service Client
– Exercice intermédiaire : « coups de maître et catastrophes » en Service Client, que vous ayez vus ou vécus, et l’échange des réponses avec votre Groupe
– exercice 1: les améliorations que vous pouvez apporter à votre Plan de Rétablissement de Service Client, pour un problème prévisible de Service Client.
– Exercice 2 : ou l’exemple d’une réclamation fréquente et la création du diagramme qui décrit le processus permettant au Client d’exprimer son mécontentement, sa simplification et les possibilités de proactivité et d’anticipation.
– exercice 3 : « une rude épreuve » ou les 6 jeux de rôle des Clients insatisfaits en Face à Face, au Téléphone, ou en ligne. L’utilisation des Fiches de Suivi par les Observateurs, leur compte-rendu, et la liste des astuces ou des choses à éviter spécifiquement dans chacune des situations de réclamation.

12/07/2019

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