Comment gérer les Clients difficiles ?

Ce Module consiste dans un premier temps à réfléchir aux caractéristiques des clients difficiles et aux raisons pour lesquelles ils deviennent difficiles à gérer, puis livre 7 étapes :

• Etape 1. Rester calme.
• Etape 2. Laisser le client décharger sa colère sans l’interrompre
• Etape 3. Reformuler les émotions du client.
• Etape 4. Trouver un accord, ou accepter le point de vue du client.
• Etape 5. Montrer de l’empathie
• Etape 6. Pratiquer la « confrontation douce ».
• Etape 7. Différer ou transférer l’appel.

objectifs pédagogiques : 

1. Recourir à des stratégies pour gérer les émotions des clients difficiles.
2. Trouver un accord commun avec le client.
3. Pratiquer la confrontation douce.
4. Expliquer la solution au problème du client.
5. Pratiquer une écoute active.

• Session présentielle le jeudi 23 Septembre 2021 à Levallois
• Session distancielle le mercredi 29 Septembre 2021