Mercredi 19 Février 2020 : Service Client : le défi de l’excellence

Objectifs pédagogique :

• Définir vos indices de satisfaction client.
• Étudier les facteurs de fidélisation du client.
• Découvrir comment améliorer le service au client.

EXERCICES EFFECTUES

• exercice ouverture: les anagrammes des lettres des mots SERVICE CLIENT, pour stimuler notre créativité et innover en matière de Service Client pendant cette Session.
• exercice 1– vidéo : la liste des indices de satisfaction de mes clients : « mes Clients sont satisfaits quand… »
• exercice 2: « c’est décidé je change ! » : au moyen de mon propre exemple lors d’un changement de fournisseur, je liste les exemples d’attentes non-comblées de mes clients afin d’y répondre par les améliorations correspondantes.
• exercice 3 : 1. le graphe du taux de satisfaction de mes Clients lors de chaque étape de leur Cycle de vie commerciale. 2. Le tableau d’amélioration de mon Service Client.
• Exercice 4 : Les Médias Sociaux ou mon dispositif en ligne d’interaction et de suivi de mes Clients : existant et axes d’amélioration.