Comment gérer les Clients difficiles

OBJECTIFS DE FORMATION DE LA SESSION

1. Recourir à des stratégies pour gérer les émotions des clients difficiles.
2. Trouver un accord commun avec le client.
3. Pratiquer la confrontation douce.
4. Expliquer la solution au problème du client.
5. Pratiquer une écoute active.

EXERCICES EFFECTUES

• exercice 1 : « ce que vous attendiez en tant que client ». Percevoir les attentes des clients : les clients ont des attentes différentes. Nos propres solutions correspondent-elles toujours aux attentes des clients ?
• exercice 2 : les mots qui déclenchent le « déclic émotionnel » : même si nos mots et attitudes non verbales ne sont pas toujours intentionnelles, elles peuvent être reçues ou perçues comme telles. Former les équipes qui sont en « première ligne ».
• exercice 3 : « le skate-board à lumières clignotantes », ou la mise en oeuvre des 7 étapes de la gestion des émotions des clients difficiles.