Service Client “Comment dépasser les Attentes du Client”
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les quatre niveaux du service-clientèle.
- Être à même de dépasser les attentes de votre client.
- Apprendre à reconquérir la fidélité du client.
- Découvrir des moyens de rendre vos employés plus autonomes.
Service Client “Comment gérer les Clients difficiles”
Objectifs pédagogiques
- Recourir à des stratégies pour gérer les émotions des clients difficiles.
- Trouver un accord commun avec le client.
- Pratiquer la confrontation douce.
- Expliquer la solution au problème du client.
- Pratiquer une écoute active.
Service client “Service Client : le Défi de l’excellence”
Objectifs pédagogiques
- Évaluer le degré de satisfaction du client, dans votre secteur d’activités
- Examiner les facteurs qui amènent le client à rester fidèle
- Identifier les façons d’améliorer l’expérience du client
Service Client “Stratégies pour gérer les Clients insatisfaits”
Objectifs pédagogiques
- Créer, pour les problèmes récurrents, un plan de service de relance
- Traiter les clients insatisfaits en s’occupant de la personne puis, du problème
- Mettre en œuvre des solutions de rechange, en accord avec le Client
Gestion des Conflits – Gestion du Stress “Savoir résoudre les Conflits”
Objectifs Pédagogiques
- Les 5 idées reçues sur les conflits
- Identifier les 3 principaux types de conflits
- Surmonter les 6 barrières pour résoudre des conflits
- Appliquer la méthode du dialogue
Gestion des Conflits – Gestion du Stress “Comment devenir un Chasseur de Stress”
Objectifs pédagogiques de la session
- Identifier les signes physiques et émotionnels annonciateurs de stress.
- Découvrir des techniques destinées à contrôler et/ou diminuer votre stress.
- Apprendre à établir une relation équilibrée entre pression excessive (émotionnelle, mentale et physique) et productivité.
- Comprendre pourquoi tout le monde ne réagit pas de la même façon face au stress.
Gestion du Temps “Développez une Stratégie d’Investissement en Temps”
Objectifs pédagogiques de la session
- Élaborer une stratégie d’investissement en temps pour déterminer les priorités, tout en équilibrant engagements professionnels et personnels.
- Ne pas céder à la “tentation du oui”, en étant économe là où vous le pouvez, en investissant les ressources là où cela compte le plus, et en disant “non” de manière créative.
- Encourager vos collaborateurs à avoir chacun son planning pour la journée.
- Établir un système d’alerte immédiat pour identifier les problèmes et gérer efficacement les changements de priorité.
Gestion du Temps “L’Heure de 70 Minutes”
Objectifs pédagogiques :
- Identifier 12 Pièges à Temps qui freinent votre productivité
- Examiner des méthodes pour éviter ces freins à la productivité.
- Apprendre comment consacrer davantage de temps à faire ce qui est le plus important pour vous.
Gestion du Temps “Les 7 Étapes de la Planification optimale”
Objectifs pédagogiques de la session
- Découvrir les sept étapes de la planification optimale.
- Comprendre l’importance des objectifs à long, moyen et court terme.
- Découvrir des moyens d’obtenir des employés plus d’engagement et de participation dans le processus de planification.
- Transformer les intentions en engagements.
Gestion du Temps “Optimiser ses résultats en gérant son temps”
Objectifs Pédagogiques
- Se concentrer sur l’essentiel
- S’engager avec passion
- Les activités « PPP »
Gestion du Temps “La Pensée stratégique : la Clé du Planning stratégique”
Objectifs Pédagogiques
- Choisir la posture stratégique la plus appropriée.
- Aligner les stratégies pour obtenir un maximum de retour sur investissement.
- Reconnaître ce qui est stratégique.
Gestion du Temps “Résoudre les Problèmes avec efficacité”
Objectifs pédagogiques
- résoudre les problèmes en sept étapes
- Trouver la meilleure solution possible
- Trois questions sur le management du risque
Négociation – Gestion des Engagements “Négocier pour Gagner”
Objectifs pédagogiques
- Obtenir de meilleurs résultats à l’issue de vos négociations.
- Utiliser les 16 stratégies de négociation essentielles.
- Etre capable de parvenir à un accord dans davantage de négociations.
Négociation – Gestion des Engagements “Négocier avec Succès”
Objectifs pédagogiques
- Identifier les qualités des bons négociateurs.
- Comprendre le processus de la négociation.
- Appliquer six tactiques de négociation.
Communication – Ecoute – Prise de Parole “B, X, Y & Z : la Communication efficace”
Objectifs pédagogiques
- reconnaître les stéréotypes générationnels et mieux mobiliser les compétences de votre équipe.
- découvrir comment la communication multigénérationnelle et la diversité des compétences améliorent les résultat.
- développer une approche efficace pour attirer, fidéliser et diriger une équipe multigénérationnelle.
Communication – Ecoute – Prise de Parole “Comment manager différents Styles de Personnalités”
Objectifs pédagogiques
- Evaluer les personnalités
- Manager les forces et les faiblesses
- Profil de personnalité du « leader idéal »
Communication – Ecoute – Prise de Parole “Communiquer avec Impact”
Objectifs pédagogiques
- Communiquer avec impact en déterminant et faisant ce que les gens trouvent intéressant
- Communiquer avec impact en faisant des messages plus mémorables
- décoder le processus de mémorisation
Communication – Ecoute – Prise de Parole “Produire des résultats immédiats”
Objectifs pédagogiques
- Mettre l’accent sur les résultats, en posant des questions basées sur l’avenir
- Appliquer une technique d’interrogation en 4 étapes, pour fixer la bonne direction
- Obtenir de meilleurs résultats, grâce à une communication et une délégation claires
Communication – Ecoute- Prise de Parole “Comment être en Connexion : Communiquer à un Niveau supérieur”
Objectifs Pédagogiques
- Evaluer les bénéfices que peut retirer un communicateur efficace.
- Apprendre à être en connexion de façon positive pour communiquer.
- Faire vôtres les cinq caractéristiques des communicateurs en connexion.
- Comprendre comment appliquer la “loi de l’identification.”
- Créer un environnement de travail qui aidera les employés à établir des connexions positives.
Communication – Ecoute – Prise de Parole “L’Avantage de savoir écouter”
Objectifs pédagogiques
- Mieux comprendre l’importance de l’écoute.
- Découvrir les trois clés du leadership par l’écoute.
- Etre plus à l’écoute sur votre lieu de travail.
- Savoir faciliter l’écoute.
Communication – Ecoute – Prise de Parole “Comment projeter une Image de soi plus positive”
Objectifs pédagogiques
- Projeter une image de vous-même plus positive.
- Identifier les moyens de générer des attentes positives.
- Vous créer une image de fiabilité.
- Imprimer un ton positif en utilisant des mots et expressions spécifiques
Communication – Ecoute – Prise de Parole “Motiver grâce à la Communication positive”
Objectifs Pédagogiques
- Convertir des remarques négatives en commentaires positifs et encourageants.
- Améliorer la communication verbale en éliminant les mots critiques et négatifs.
- Utiliser les pauses comme des outils de communication.
- Comprendre le pouvoir de la communication non verbale.
- Pratiquer la communication verbale de sorte que chacun de vos collaborateurs se sente unique.
