Cet exercice permet de faire le point sur les compensations attribuées lors des litiges clients. Quelles sont ces compensations, comment sont-elles graduées, et qui est habilité à les valider ?
L’objectif de l’exercice est de nous faire prendre conscience de l’importance cruciale de l’autonomie accordée aux Equipes en première ligne pour servir et suivre les Clients, ainsi que pour accorder les compensations.
Cette activité est directement extraite d’une Session de Management effectuée par des managers et dirigeants d’entreprises.
Mode d’Emploi :
Pendant que vous regardez la vidéo, répondez aux questions aux emplacements prévus. Si vous effectuez l’exercice en équipe, échangez vos réponses et discutez des meilleures idées de mise en œuvre.
Répondez aux deux questions de l’Exercice en même temps qu’elles sont posées par l’animateur. Notez vos réponses et aussi celles des participants de la vidéo que vous trouvez pertinentes pour votre contexte.
Conseils d’utilisation :
- Si vous effectuez l’exercice seul, utilisez un casque audio pour être bien concentré et immergé dans l’ambiance de la Session. Si vous êtes avec votre équipe, une salle équipée d’une TV serait idéale.
- Appuyez sur « pause » autant que nécessaire pour noter vos réponses et participer à la discussion avec votre équipe.
Vous êtes prêt ? Cliquez sur la vidéo ci-dessous…
[vod width=’720′ height=’480′ stretch=’1′ autoplay=’0′ loop=’0′]/folder-38003/mp4-322/sf1acommentdepasserlesattentesduclientexercice2.mp4[/vod]
