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Revoir les 2 sujets de Management Savoir-Etre de janvier 2017

 

Sujet 1 : Service client : le défi de l’excellence

 

Objectifs pédagogiques :

1.Évaluer le degré de satisfaction du client, dans votre secteur d’activités

2.Examiner les facteurs qui amènent le client à rester fidèle

3.Identifier les façons d’améliorer l’expérience du client

Exercices effectués :

    • exercice ouverture : les anagrammes des lettres des mots SERVICE CLIENT, pour stimuler notre créativité et innover en matière de Service Client pendant cette Session.
    • exercice 1 – vidéo : la liste des indices de satisfaction de mes clients : « mes Clients sont satisfaits quand… »
    • exercice 2 : « c’est décidé je change ! » : au moyen de mon propre exemple lors d’un changement de fournisseur, je liste les exemples d’attentes non-comblées de mes clients afin d’y répondre par les améliorations correspondantes.
    • exercice 3 : 1. le graphe du taux de satisfaction de mes Clients lors de chaque étape de leur Cycle de vie commerciale. 2. Le tableau d’amélioration de mon Service Client.
    • Exercice 4 : Les Médias Sociaux ou mon dispositif en ligne d’interaction et de suivi de mes Clients : existant et axes d’amélioration.

 

Sujet 2 : Produire des Résultats immédiats

Objectifs pédagogiques :

1.Mettre l’accent sur les résultats, en posant des questions basées sur l’avenir

2.Appliquer une technique d’interrogation en 4 étapes, pour fixer la bonne direction.

3.Obtenir de meilleurs résultats, grâce à une communication et une délégation claires

 

Exercices effectués :

    • exercice d’ouverture : « ce n’est pas ce que je voulais ! », ou l’impossibilité de réaliser une tâche sans questions, explications et communication précises.
    • exercice 1 – vidéo : les 10 exemples de « Questions tournées vers le Futur »
    • exercice 2 : Jeu de Rôles – l’utilisation pratique des 4 questions de suivi qui permettent de donner une tâche ou une mission à effectuer en impliquant réellement ses collaborateurs
    • exercice 3 : les résultats attendus de mes principales délégations : je rédige la priorité absolue de chaque délégation, pour préparer une explication efficace.
    • exercice 4 : Jeu de Rôles – J’utilise les « questions tournées vers le futur » en y incorporant les réponses attendues par mes collaborateurs, pour expliquer avec empathie et donc avec efficacité.

 

05/02/2016

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