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jeudi 21 et vendredi 22 septembre 2017 : Comment gérer les Clients difficiles

Malgré une importante augmentation des dépenses en service apres vente et une amélioration spectaculaire des technologies, les études font ressortir une augmentation continue de l’insatisfaction – et parfois de la colère – du client. Alors comment gérer les clients difficiles ? Ce Module nous apporte des solutions concrètes pour répondre à cette question.

 

Objectifs pédagogiques de la session :

1.Apprendre à gérer stratégiquement les émotions d’un client difficile

2.Savoir trouver un terrain d’entente avec les clients difficiles

3.Apprendre à faire face aimablement aux clients difficiles

4.Savoir expliquer la solution au problème du client

5.Savoir utiliser les capacités d’écoute active avec les clients difficiles

 

Les exercices de la session : 

Exercice 1 : « ce que vous attendiez en tant que client ». Percevoir les attentes des clients : les clients ont des attentes différentes. Nos propres solutions correspondent-elles toujours aux attentes des clients?

Exercice 2 : les mots qui déclenchent le « déclic émotionnel » : même si nos mots et attitudes non verbales ne sont pas toujours intentionnelles, elles peuvent être reçues ou perçues comme telles. Former les équipes qui sont en «première ligne».

Exercice 3 : « le skate-board à lumières clignotantes », ou la mise en œuvre des 7 étapes de la gestion des émotions des clients difficiles

 

Dates et lieux de la session : jeudi 21 et vendredi 22 septembre 2017 (rue Taitbout 75009)

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20/07/2017

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